{"id":162474,"date":"2026-11-04T10:11:26","date_gmt":"2026-11-04T09:11:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mojevrijeme.hr\/magazin\/?p=162474"},"modified":"2026-11-04T10:17:07","modified_gmt":"2026-11-04T09:17:07","slug":"reklamacija-proizvoda-prava-potrosaca-racun-jamstvo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mojevrijeme.hr\/magazin\/2026\/11\/reklamacija-proizvoda-prava-potrosaca-racun-jamstvo\/","title":{"rendered":"Ra\u010dun, jamstvo i originalna kutija: Naj\u010de\u0161\u0107i mitovi o reklamaciji"},"content":{"rendered":"\n

\u201eNemate ra\u010dun, ne mo\u017eemo vam pomo\u0107i.\u201d \u201eJamstvo vam je isteklo.\u201d \u201eBez originalne ambala\u017ee ne primamo reklamaciju.\u201d Potro\u0161a\u010di se i dalje \u010desto susre\u0107u s takvim odgovorima kada poku\u0161avaju reklamirati neki neispravan proizvod.<\/p>\n\n\n\n

No neka od tih pravila nisu onakva kakvima ih trgovci predstavljaju. Zakonska odgovornost za materijalne nedostatke nije isto \u0161to i komercijalno jamstvo, a gubitak ra\u010duna ili kutije ne zna\u010di automatski da je kupac izgubio pravo na reklamaciju. U takvim situacijama potro\u0161a\u010di \u010desto odustanu jer pogre\u0161no smatraju da vi\u0161e ni\u0161ta ne mogu u\u010diniti.<\/p>\n\n\n\n

Ana Kne\u017eevi\u0107, predsjednica Hrvatske udruge za za\u0161titu potro\u0161a\u010da (HUZP), ka\u017ee nam da se potro\u0161a\u010di naj\u010de\u0161\u0107e javljaju zbog materijalnog nedostatka, odnosno kvara koji se pojavi ubrzo nakon kupnje. \u201eU takvim slu\u010dajevima ve\u0107ina potro\u0161a\u010da vra\u0107a proizvod u prodavaonicu i tra\u017ei novi proizvod ili povrat novca, ali trgovci ih upu\u0107uju na servis, na popravak ure\u0111aja\u201d, ka\u017ee Kne\u017eevi\u0107.<\/p>\n\n\n\n

Dodaje da su potro\u0161a\u010di takvim postupcima s pravom ogor\u010deni. Platili su novi proizvod i o\u010dekuju da dobiju ispravan ure\u0111aj, a ne da se odmah nakon kupnje moraju baviti popravkom. HUZP se, ka\u017ee, sla\u017ee s takvim nezadovoljstvom i predlagao je izmjene zakona, ali ti prijedlozi nisu prihva\u0107eni.<\/p>\n\n\n\n

Jamstvo nije isto \u0161to i odgovornost za materijalni nedostatak<\/h2>\n\n\n\n

Jedna od naj\u010de\u0161\u0107ih zabuna nastaje zbog izraza \u201egarancija\u201d i \u201ejamstvo\u201d, koji se u svakodnevnom govoru \u010desto koriste kao sinonimi za sva prava koja kupac ima kada se proizvod pokvari. Zakonska odgovornost za materijalne nedostatke i komercijalno jamstvo dvije su razli\u010dite pravne osnove.<\/p>\n\n\n\n

Prema pravilima koja vrijede u Hrvatskoj, trgovac u pravilu odgovara za materijalne nedostatke koji se poka\u017eu u roku od dvije godine od predaje robe. Kod rabljene robe mogu\u0107e je ugovoriti kra\u0107i rok, ali ne kra\u0107i od godinu dana. Materijalni nedostatak postoji kada, na primjer, proizvod nema svojstva potrebna za uobi\u010dajenu uporabu, ne odgovara opisu ili uzorku na temelju kojeg je kupljen ili nema svojstva koja je kupac mogao opravdano o\u010dekivati.<\/p>\n\n\n\n

Komercijalno jamstvo zasebna je obveza trgovca ili proizvo\u0111a\u010da koji jam\u010di za odre\u0111ena svojstva proizvoda i preuzima obveze navedene u jamstvu. Njegovo trajanje i uvjeti ovise o tome tko ga je dao i \u0161to je njime obe\u0107ano.<\/p>\n\n\n\n

Zato istek jednogodi\u0161njeg komercijalnog jamstva ne zna\u010di automatski da je kupac izgubio sva prava. Ako se nedostatak poka\u017ee unutar zakonskog roka odgovornosti za materijalne nedostatke, kupac se mo\u017ee obratiti prodavatelju i pozvati na tu odgovornost, uz zakonske uvjete, savjetuje predsjednica Hrvatske udruge za za\u0161titu potro\u0161a\u010da.<\/p>\n\n\n\n

Kne\u017eevi\u0107 upozorava da potro\u0161a\u010di \u010desto ne znaju koja im prava jamstvo zapravo daje. Ono nije uvijek neograni\u010deno, ve\u0107 je odre\u0111eno \u0161to jamstvo pokriva i pod kojim se uvjetima ostvaruje. Dodaje da potro\u0161a\u010di trebaju sa\u010duvati jamstveni list i prou\u010diti njegove uvjete.<\/p>\n\n\n\n

Ako se pozivaju na komercijalno jamstvo, va\u017eno je znati \u0161to ono pokriva i koja je dokumentacija potrebna. Jamstveni rok u pravilu se produ\u017euje za vrijeme tijekom kojeg potro\u0161a\u010d nije mogao koristiti proizvod zbog popravka u okviru jamstva.<\/p>\n\n\n\n

Mora li trgovac odmah vratiti novac?<\/h2>\n\n\n\n

Prema pravilima o materijalnim nedostacima, potro\u0161a\u010d mo\u017ee tra\u017eiti popravak ili zamjenu, a sni\u017eenje cijene ili raskid ugovora i povrat novca dolaze u obzir kada su ispunjeni zakonski uvjeti. Va\u017eno je uzeti u obzir i mogu\u0107nost otklanjanja nedostatka te okolnosti konkretnog slu\u010daja.<\/p>\n\n\n\n

Kne\u017eevi\u0107 smatra da se u praksi potro\u0161a\u010di \u010desto na\u0111u u nepovoljnom polo\u017eaju jer ih trgovci upu\u0107uju na popravak, a \u010dekanje se mo\u017ee znatno odu\u017eiti. \u201ePopravak se mora obaviti u razumnom roku, ali to traje mjesecima jer Hrvatska nema dovoljno servisa ni dovoljno zaposlenih u servisima, a dijelovi se \u010dekaju jako dugo jer uglavnom dolaze iz Azije, odnosno Kine, i situacija je svakim danom sve gora\u201d, ka\u017ee predsjednica HUZP-a.<\/p>\n\n\n\n

Prema njezinim rije\u010dima, potro\u0161a\u010di se pitaju za\u0161to bi morali \u010dekati popravak novog ure\u0111aja koji je prestao raditi ubrzo nakon kupnje. \u201eDa sam htio popravljeni ure\u0111aj, onda bih ga kupio preko oglasa, a budu\u0107i da sam kupio i platio novi ure\u0111aj, imam pravo takav i dobiti\u201d, prenosi Kne\u017eevi\u0107 argument koji \u010desto \u010duje od gra\u0111ana.<\/p>\n\n\n\n

Konkretno pravo na popravak, zamjenu ili povrat novca ovisi o zakonskim uvjetima pa se ne mo\u017ee zaklju\u010diti da je u svakom slu\u010daju kvara odmah nakon kupnje obvezna zamjena ili povrat novca.<\/p>\n\n\n\n

Nemate ra\u010dun? To ne zna\u010di da nemate pravo<\/h2>\n\n\n\n

Ra\u010dun je najjednostavniji dokaz kupnje, ali njegovo prilaganje nije zakonski uvjet za podno\u0161enje reklamacije zbog materijalnog nedostatka. Potro\u0161a\u010d ipak mora mo\u0107i dokazati da je proizvod kupio od konkretnog trgovca i kada je kupnja obavljena. Ako je ra\u010dun izgubljen, mogu pomo\u0107i drugi dokazi kao \u0161to su potvrda internetske narud\u017ebe, elektroni\u010dki ra\u010dun ili izvod karti\u010dne transakcije iz kojeg se mo\u017ee utvrditi kupnja.<\/p>\n\n\n\n

Kne\u017eevi\u0107 savjetuje potro\u0161a\u010dima da ra\u010dun svakako sa\u010duvaju najmanje dvije godine od kupnje, koliko u pravilu traje zakonska odgovornost za materijalne nedostatke. Ka\u017ee da se HUZP-u javljaju ljudi koji ra\u010dun nemaju, a trgovci im odbijaju reklamaciju.<\/p>\n\n\n\n

Obja\u0161njava da je problem u tome \u0161to trgovac mora mo\u0107i utvrditi je li proizvod kupljen upravo kod njega. Ako netko reklamira perilicu koju prodaje vi\u0161e trgovaca, bez ra\u010duna ili drugog dokaza kupnje prodavatelj mo\u017ee osporiti da je ure\u0111aj kupljen u njegovoj trgovini. \u201eAko su ga platili karticom, mogu od banke tra\u017eiti potvrdu o pla\u0107anju i dostaviti trgovcu\u201d, savjetuje Kne\u017eevi\u0107. Ako trgovac odbije reklamaciju, korisno je zatra\u017eiti pisano obrazlo\u017eenje i sa\u010duvati svu dokumentaciju.<\/p>\n\n\n\n

\"Gorenje
foto: Sandro Bura<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Originalna kutija nije uvjet za reklamaciju<\/h2>\n\n\n\n

Za ostvarivanje zakonskih prava zbog materijalnog nedostatka ne postoji op\u0107e pravilo prema kojem potro\u0161a\u010d mora \u010duvati originalnu kutiju tijekom cijelog razdoblja odgovornosti za nedostatke. Sama \u010dinjenica da je ambala\u017ea ba\u010dena ne zna\u010di da kupac vi\u0161e ne mo\u017ee reklamirati neispravan proizvod.<\/p>\n\n\n\n

\u201eMe\u0111utim, trgovci vrlo \u010desto inzistiraju na originalnoj ambala\u017ei i bez toga ne prihva\u0107aju reklamaciju, \u0161to potro\u0161a\u010di mogu prijaviti Dr\u017eavnom inspektoratu\u201d, ka\u017ee na\u0161a sugovornica.<\/p>\n\n\n\n

Pritom je va\u017eno razlikovati reklamaciju neispravne robe od povrata ispravnog proizvoda nakon \u0161to se kupac predomislio. Kod kupnje na daljinu potro\u0161a\u010d u pravilu ima pravo odustati od ugovora u roku od 14 dana, uz zakonske iznimke. U tom se slu\u010daju primjenjuju pravila o odustanku od ugovora, a ne ista pravila kao kod reklamacije neispravnog proizvoda.<\/p>\n\n\n\n

Trgovac tvrdi da je proizvod ispravan<\/h2>\n\n\n\n

\u201eU\u010destalo nam se potro\u0161a\u010di javljaju da trgovci i serviseri govore da je proizvod ispravan, a da oni ne znaju s njime rukovati ili da su oni o\u0161tetili proizvod nepravilnim rukovanjem\u201d, ka\u017ee Kne\u017eevi\u0107.<\/p>\n\n\n\n

Smatra da trgovac ne bi smio jednostavno odbiti reklamaciju bez odgovaraju\u0107eg obrazlo\u017eenja. Ako se trgovac i potro\u0161a\u010d ne sla\u017eu oko postojanja materijalnog nedostatka, u odre\u0111enim slu\u010dajevima mo\u017ee biti potrebno vje\u0161ta\u010denje u ovla\u0161tenoj ustanovi ili uz pomo\u0107 ovla\u0161tenog sudskog vje\u0161taka.<\/p>\n\n\n\n

Va\u017ena je i zakonska pretpostavka koja vrijedi kada se nedostatak poka\u017ee u prvoj godini od predaje robe: smatra se da je postojao ve\u0107 u trenutku predaje, osim ako trgovac doka\u017ee suprotno ili to ne proizlazi iz naravi stvari ili nedostatka. Ako do\u0111e do spora i vje\u0161ta\u010denja, tro\u0161kovi se kona\u010dno raspore\u0111uju ovisno o rezultatu i primjenjivim pravilima.<\/p>\n\n\n\n

Kne\u017eevi\u0107 savjetuje da potro\u0161a\u010di u takvoj situaciji ne ostanu na telefonskom razgovoru ili usmenoj raspravi u trgovini. \u201eMoraju uputiti pisani prigovor trgovcu i pozvati se na materijalni nedostatak na proizvodu te opisati u \u010demu se taj nedostatak sastoji.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Pisani prigovor va\u017eniji je od telefonskog razgovora<\/h2>\n\n\n\n

Trgovac je du\u017ean odgovoriti na pisani prigovor u roku od 15 dana od njegova zaprimanja. Ako ne odgovori ili potro\u0161a\u010d smatra da mu je pravo povrije\u0111eno, mo\u017ee se obratiti Dr\u017eavnom inspektoratu (DIRH). Prijava se mo\u017ee podnijeti putem obrasca na stranicama DIRH-a, a korisno je prilo\u017eiti dokaz da se potro\u0161a\u010d prethodno obratio trgovcu, kao i njegov odgovor ako je zaprimljen.<\/p>\n\n\n\n

HUZP potro\u0161a\u010dima mo\u017ee dati savjet i objasniti koje korake mogu poduzeti, ali nema ovlasti nalo\u017eiti trgovcu da prihvati reklamaciju. Za to su nadle\u017ena tijela i postupci predvi\u0111eni zakonom.<\/p>\n\n\n\n

Potro\u0161a\u010di ne poznaju dovoljno svoja prava<\/h2>\n\n\n\n

Prema iskustvu HUZP-a, jedan od najve\u0107ih problema jest to \u0161to potro\u0161a\u010di, ali ponekad i trgovci, ne razlikuju zakonsku odgovornost za materijalne nedostatke od komercijalnog jamstva. \u201ePotro\u0161a\u010di ba\u0161 i ne poznaju pravo pozivanja na materijalni nedostatak, jer ve\u0107ina misli kad reklamiraju proizvod da se trebaju pozvati na jamstvo, a ni trgovci ba\u0161 to ne razlikuju, odnosno ne upu\u0107uju potro\u0161a\u010de na materijalni nedostatak\u201d, ka\u017ee Kne\u017eevi\u0107.<\/p>\n\n\n\n

\u201eUdruge za za\u0161titu potro\u0161a\u010da informiraju i educiraju gra\u0111ane, ali to nije dovoljno. Trebala bi edukacija o pravima potro\u0161a\u010da u\u0107i u nastavne programe od osnovnih \u0161kola sve do fakulteta\u201d, dodaje. Kao dodatne kanale informiranja navodi javnu televiziju i portal Ministarstva gospodarstva \u201eSve za potro\u0161a\u010de\u201d, za koji smatra da bi trebao biti poznatiji gra\u0111anima.<\/p>\n\n\n

Ovaj prilog nastao je uz potporu Fonda za poticanje pluralizma i raznovrsnosti elektroni\u010dkih medija.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Trgovci ponekad odbijaju reklamacije zbog izgubljenog ra\u010duna, originalne ambala\u017ee ili isteka jamstva. No takvi razlozi nisu uvijek opravdani. Predsjednica Hrvatske udruge za za\u0161titu potro\u0161a\u010da Ana Kne\u017eevi\u0107 obja\u0161njava na \u0161to kupci imaju pravo kada se proizvod pokvari i za\u0161to je va\u017eno trgovcu uputiti pisani prigovor.<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":137263,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[9],"tags":[3342,5107,4020],"class_list":["post-162474","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-vijesti","tag-ana-knezevic","tag-reklamacija-proizvoda","tag-zastita-potrosaca"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.mojevrijeme.hr\/magazin\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/162474","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.mojevrijeme.hr\/magazin\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.mojevrijeme.hr\/magazin\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.mojevrijeme.hr\/magazin\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.mojevrijeme.hr\/magazin\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=162474"}],"version-history":[{"count":9,"href":"https:\/\/www.mojevrijeme.hr\/magazin\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/162474\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":163141,"href":"https:\/\/www.mojevrijeme.hr\/magazin\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/162474\/revisions\/163141"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.mojevrijeme.hr\/magazin\/wp-json\/wp\/v2\/media\/137263"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.mojevrijeme.hr\/magazin\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=162474"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.mojevrijeme.hr\/magazin\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=162474"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.mojevrijeme.hr\/magazin\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=162474"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}