Nova prava pri popravku uređaja: Razumna cijena za dijelove, servis birate sami

Izmjenama Zakona o zaštiti potrošača, kojima je u hrvatsko zakonodavstvo prenesena europska Direktiva o pravu na popravak, dodatno se jačaju prava potrošača i olakšava pristup popravku proizvoda. Istodobno se razrađuju obveze proizvođača koje proizlaze iz europskih propisa o ekološkom dizajnu, uključujući dostupnost rezervnih dijelova i alata za popravak.

Pravila se odnose na 14 kategorija proizvoda obuhvaćenih europskim propisima o ekološkom dizajnu, među kojima su perilice rublja i posuđa, sušilice, rashladni uređaji, elektronički zasloni, usisavači, oprema za zavarivanje, poslužitelji i uređaji za pohranu podataka, mobilni telefoni i tableti te laka prijevozna sredstva s baterijama (poput električnih romobila i bicikala).

Novost su i kućni uređaji za lokalno grijanje prostora (poput električnih grijalica i pametnih radijatora), na koje se stroža pravila o obveznom popravku i dostupnosti dijelova primjenjuju od ovih posljednjih izmjena.

Popravak i nakon isteka jamstva

Novost je da je za navedene proizvode osigurano pravo potrošača da se i nakon isteka zakonskog roka odgovornosti za materijalni nedostatak i eventualnog komercijalnog jamstva trajnosti obrati proizvođaču sa zahtjevom da mu ih popravi, ako ta mogućnost postoji.

„Ako proizvođač ima sjedište izvan Europske unije, obveze ispunjava ovlašteni zastupnik. Ako proizvođač nema ovlaštenog zastupnika, obveze ispunjava uvoznik, a ako nema ni uvoznika, distributer robe”, pojašnjavaju iz Ministarstva gospodarstva.

Treba ipak znati da je riječ o popravku robe s nedostacima koji nisu posljedica nesukladnosti s kupoprodajnim ugovorom pa takav popravak za potrošača ne mora biti besplatan.

Popravak i dijelovi moraju imati razumnu cijenu

Posljednjih desetljeća od potrošača često čujemo da je puno isplativije kupiti novi proizvod nego popraviti pokvareni, što dovodi do više otpada, većeg zagađenja i veće potrošnje prirodnih resursa.

„Rezervni dijelovi i alati za popravak trebaju biti dostupni po razumnoj cijeni koja ne odvraća od prava na popravak. Razumnost cijene procjenjuje se s obzirom na sve objektivne okolnosti konkretnog slučaja, primjerice uzimajući u obzir različitost alata za popravak i rezervnih dijelova te ju nije moguće unaprijed utvrditi i urediti zakonom. U slučaju eventualnih sporova o tome je li cijena bila razumna u konkretnom slučaju, odlučivat će nadležni sud”, kažu nam u Ministarstvu gospodarstva.

Obveza objave okvirnih cijena uobičajenih popravaka

Nova pravila ne odnose se samo na dostupnost rezervnih dijelova. Proizvođači, odnosno ovlašteni zastupnici, uvoznici ili distributeri kada su oni odgovorni za ispunjavanje obveza proizvođača, moraju potrošačima omogućiti pristup informacijama o okvirnim cijenama uobičajenih popravaka na internetskim stranicama, bez naknade.

Potrošač mora unaprijed znati cijenu dijagnostike

Ako je potrebna dijagnostika kako bi se utvrdio kvar i procijenila cijena popravka, serviser mora potrošača unaprijed obavijestiti o cijeni te usluge, prije nego što potrošač pristane na njezino obavljanje.

„Potrošač mora biti obaviješten jasno i razumljivo, a je li to učinjeno na odgovarajući način, ocjenjuje se u svakom konkretnom slučaju. Pritom nije propisana posebna forma koju pružatelj usluge mora ispuniti”, pojašnjavaju iz Ministarstva gospodarstva.

Potrošač može sam izabrati servisera

Potrošač može slobodno izabrati servisera. „Čak i ako je proizvod prethodno popravljao neovisni serviser ili sam potrošač, proizvođač je dužan prihvatiti novi zahtjev potrošača za popravak tog istog proizvoda”, tumače u Ministarstvu.

Dodatnih 12 mjeseci odgovornosti prodavatelja

Potrošači koji u slučaju nesukladnosti robe s kupoprodajnim ugovorom odaberu popravak umjesto zamjene uređaja ostvaruju dodatnih 12 mjeseci zakonske zaštite, koji se pribrajaju standardnom dvogodišnjem roku odgovornosti za materijalne nedostatke. To je pravo različito od mogućnosti da potrošač nakon isteka tog razdoblja zatraži popravak od proizvođača, koji pritom ne mora biti besplatan.

Softverske blokade i druge tehničke prepreke popravku

Pametni telefoni, televizori i kućanski uređaji sve više ovise o softveru, zbog čega je popravak često otežan ako uređaj nakon zamjene dijela zahtijeva autorizaciju proizvođača.

„Proizvođač mora omogućiti dostupnost rezervnih dijelova i alata za popravak po razumnoj cijeni, ali i ne smije s osobama u distributivnom lancu sklapati ugovore kojima se ograničava dostupnost rezervnih dijelova, alata i znanja potrebnog za popravak. Također, u proizvode se ne smiju ugrađivati hardverska ni softverska rješenja kojima se sprečava popravak robe”, ističu u Ministarstvu.

Ta zabrana ne isključuje ograničenja koja su opravdana legitimnim i objektivnim čimbenicima, primjerice zaštitom prava intelektualnog vlasništva.

Rokovi dostupnosti rezervnih dijelova

Rokovi dostupnosti rezervnih dijelova za pojedine kategorije proizvoda već su otprije propisani europskim uredbama o ekološkom dizajnu, a razlikuju se ovisno o vrsti uređaja i dijelu koji je potrebno zamijeniti. Primjerice, za propisane dijelove kućanskih perilica rublja i perilica-sušilica proizvođači moraju osigurati dostupnost najmanje 10 godina nakon stavljanja posljednje jedinice modela na tržište. Za određene dijelove pametnih telefona i tableta rok je najmanje sedam godina nakon prestanka stavljanja modela na tržište.

Propisani su i rokovi isporuke: do 15 radnih dana za dijelove obuhvaćene pravilima za perilice, a za propisane dijelove pametnih telefona i tableta pet radnih dana tijekom prvih pet godina dostupnosti te deset radnih dana tijekom sljedeće dvije godine.

Novi europski obrazac: prije popravka znat ćete više

Novost je i Europski obrazac za informacije o popravku proizvoda, koji potrošačima omogućuje da prije dogovaranja popravka dobiju jasne i usporedive informacije o predloženoj usluzi i njezinoj cijeni. Obrazac sadržava podatke o serviseru, proizvodu, kvaru i predloženom popravku, cijeni ili načinu njezina izračuna te najvišem iznosu koji se može naplatiti ako cijenu nije moguće unaprijed razumno izračunati.

Navode se i vrijeme potrebno za popravak, mjesto predaje proizvoda te dostupnost i cijena zamjenskog uređaja i dodatnih usluga, poput prijevoza. Obrazac je besplatan, no njegova primjena nije obvezna.

„No i dalje može odabrati i druge načine informiranja potrošača, primjerice putem radnog naloga ili ponude. Je li potrošač dobio potpune i razumljive informacije, procjenjuje se u svakom konkretnom slučaju”, doznajemo u Ministarstvu o mogućnostima koje serviser ima na raspolaganju.

Važna prednost obrasca za potrošače jest i to što uvjeti popravka navedeni u njemu moraju ostati nepromijenjeni najmanje 30 kalendarskih dana od dana kada je obrazac dostavljen potrošaču. Ako potrošač u roku valjanosti prihvati navedene uvjete, serviser je dužan obaviti popravak upravo pod tim uvjetima.

Europska platforma za popravak: sve na jednom mjestu

Planira se i uspostava jedinstvene Europske internetske platforme za popravak, koja će postati potpuno operativna u siječnju 2028. godine preko portala Your Europe. Bit će dostupna i na hrvatskom jeziku, a potrošači će putem nje moći besplatno pretraživati i filtrirati domaće servisere u svojoj blizini, uspoređivati okvirne cijene i uvjete popravka te provjeriti nude li servisi mogućnost zamjenskog uređaja.

Kome se obratiti kod povrede potrošačkih prava

„Ako potrošač smatra da su mu povrijeđena prava, uključujući ona vezana uz pravo na popravak, može podnijeti pisani prigovor trgovcu, odnosno serviseru ili proizvođaču. Trgovac je na pisani prigovor dužan odgovoriti u roku od 15 dana od dana zaprimanja. Ako trgovac nije odgovorio u navedenom roku ili ako potrošač i nakon zaprimljenog odgovora i dalje smatra da su mu prava povrijeđena, može podnijeti prijavu tržišnoj inspekciji Državnog inspektorata.”

„Prijavu može podnijeti u roku od 30 dana od dana zaprimanja odgovora trgovca, odnosno od isteka roka za odgovor od 15 dana kada trgovac nije pravodobno odgovorio na pisani prigovor”, objašnjavaju u Ministarstvu.

Potrošač spor može pokušati riješiti i putem jednog od tijela nadležnih za alternativno rješavanje potrošačkih sporova.

Ovaj prilog nastao je uz potporu Fonda za poticanje pluralizma i raznovrsnosti elektroničkih medija.