Račun, jamstvo i originalna kutija: Najčešći mitovi o reklamaciji

„Nemate račun, ne možemo vam pomoći.” „Jamstvo vam je isteklo.” „Bez originalne ambalaže ne primamo reklamaciju.” Potrošači se i dalje često susreću s takvim odgovorima kada pokušavaju reklamirati neki neispravan proizvod.

No neka od tih pravila nisu onakva kakvima ih trgovci predstavljaju. Zakonska odgovornost za materijalne nedostatke nije isto što i komercijalno jamstvo, a gubitak računa ili kutije ne znači automatski da je kupac izgubio pravo na reklamaciju. U takvim situacijama potrošači često odustanu jer pogrešno smatraju da više ništa ne mogu učiniti.

Ana Knežević, predsjednica Hrvatske udruge za zaštitu potrošača (HUZP), kaže nam da se potrošači najčešće javljaju zbog materijalnog nedostatka, odnosno kvara koji se pojavi ubrzo nakon kupnje. „U takvim slučajevima većina potrošača vraća proizvod u prodavaonicu i traži novi proizvod ili povrat novca, ali trgovci ih upućuju na servis, na popravak uređaja”, kaže Knežević.

Dodaje da su potrošači takvim postupcima s pravom ogorčeni. Platili su novi proizvod i očekuju da dobiju ispravan uređaj, a ne da se odmah nakon kupnje moraju baviti popravkom. HUZP se, kaže, slaže s takvim nezadovoljstvom i predlagao je izmjene zakona, ali ti prijedlozi nisu prihvaćeni.

Jamstvo nije isto što i odgovornost za materijalni nedostatak

Jedna od najčešćih zabuna nastaje zbog izraza „garancija” i „jamstvo”, koji se u svakodnevnom govoru često koriste kao sinonimi za sva prava koja kupac ima kada se proizvod pokvari. Zakonska odgovornost za materijalne nedostatke i komercijalno jamstvo dvije su različite pravne osnove.

Prema pravilima koja vrijede u Hrvatskoj, trgovac u pravilu odgovara za materijalne nedostatke koji se pokažu u roku od dvije godine od predaje robe. Kod rabljene robe moguće je ugovoriti kraći rok, ali ne kraći od godinu dana. Materijalni nedostatak postoji kada, na primjer, proizvod nema svojstva potrebna za uobičajenu uporabu, ne odgovara opisu ili uzorku na temelju kojeg je kupljen ili nema svojstva koja je kupac mogao opravdano očekivati.

Komercijalno jamstvo zasebna je obveza trgovca ili proizvođača koji jamči za određena svojstva proizvoda i preuzima obveze navedene u jamstvu. Njegovo trajanje i uvjeti ovise o tome tko ga je dao i što je njime obećano.

Zato istek jednogodišnjeg komercijalnog jamstva ne znači automatski da je kupac izgubio sva prava. Ako se nedostatak pokaže unutar zakonskog roka odgovornosti za materijalne nedostatke, kupac se može obratiti prodavatelju i pozvati na tu odgovornost, uz zakonske uvjete, savjetuje predsjednica Hrvatske udruge za zaštitu potrošača.

Knežević upozorava da potrošači često ne znaju koja im prava jamstvo zapravo daje. Ono nije uvijek neograničeno, već je određeno što jamstvo pokriva i pod kojim se uvjetima ostvaruje. Dodaje da potrošači trebaju sačuvati jamstveni list i proučiti njegove uvjete.

Ako se pozivaju na komercijalno jamstvo, važno je znati što ono pokriva i koja je dokumentacija potrebna. Jamstveni rok u pravilu se produžuje za vrijeme tijekom kojeg potrošač nije mogao koristiti proizvod zbog popravka u okviru jamstva.

Mora li trgovac odmah vratiti novac?

Prema pravilima o materijalnim nedostacima, potrošač može tražiti popravak ili zamjenu, a sniženje cijene ili raskid ugovora i povrat novca dolaze u obzir kada su ispunjeni zakonski uvjeti. Važno je uzeti u obzir i mogućnost otklanjanja nedostatka te okolnosti konkretnog slučaja.

Knežević smatra da se u praksi potrošači često nađu u nepovoljnom položaju jer ih trgovci upućuju na popravak, a čekanje se može znatno odužiti. „Popravak se mora obaviti u razumnom roku, ali to traje mjesecima jer Hrvatska nema dovoljno servisa ni dovoljno zaposlenih u servisima, a dijelovi se čekaju jako dugo jer uglavnom dolaze iz Azije, odnosno Kine, i situacija je svakim danom sve gora”, kaže predsjednica HUZP-a.

Prema njezinim riječima, potrošači se pitaju zašto bi morali čekati popravak novog uređaja koji je prestao raditi ubrzo nakon kupnje. „Da sam htio popravljeni uređaj, onda bih ga kupio preko oglasa, a budući da sam kupio i platio novi uređaj, imam pravo takav i dobiti”, prenosi Knežević argument koji često čuje od građana.

Konkretno pravo na popravak, zamjenu ili povrat novca ovisi o zakonskim uvjetima pa se ne može zaključiti da je u svakom slučaju kvara odmah nakon kupnje obvezna zamjena ili povrat novca.

Nemate račun? To ne znači da nemate pravo

Račun je najjednostavniji dokaz kupnje, ali njegovo prilaganje nije zakonski uvjet za podnošenje reklamacije zbog materijalnog nedostatka. Potrošač ipak mora moći dokazati da je proizvod kupio od konkretnog trgovca i kada je kupnja obavljena. Ako je račun izgubljen, mogu pomoći drugi dokazi kao što su potvrda internetske narudžbe, elektronički račun ili izvod kartične transakcije iz kojeg se može utvrditi kupnja.

Knežević savjetuje potrošačima da račun svakako sačuvaju najmanje dvije godine od kupnje, koliko u pravilu traje zakonska odgovornost za materijalne nedostatke. Kaže da se HUZP-u javljaju ljudi koji račun nemaju, a trgovci im odbijaju reklamaciju.

Objašnjava da je problem u tome što trgovac mora moći utvrditi je li proizvod kupljen upravo kod njega. Ako netko reklamira perilicu koju prodaje više trgovaca, bez računa ili drugog dokaza kupnje prodavatelj može osporiti da je uređaj kupljen u njegovoj trgovini. „Ako su ga platili karticom, mogu od banke tražiti potvrdu o plaćanju i dostaviti trgovcu”, savjetuje Knežević. Ako trgovac odbije reklamaciju, korisno je zatražiti pisano obrazloženje i sačuvati svu dokumentaciju.

Originalna kutija nije uvjet za reklamaciju

Za ostvarivanje zakonskih prava zbog materijalnog nedostatka ne postoji opće pravilo prema kojem potrošač mora čuvati originalnu kutiju tijekom cijelog razdoblja odgovornosti za nedostatke. Sama činjenica da je ambalaža bačena ne znači da kupac više ne može reklamirati neispravan proizvod.

„Međutim, trgovci vrlo često inzistiraju na originalnoj ambalaži i bez toga ne prihvaćaju reklamaciju, što potrošači mogu prijaviti Državnom inspektoratu”, kaže naša sugovornica.

Pritom je važno razlikovati reklamaciju neispravne robe od povrata ispravnog proizvoda nakon što se kupac predomislio. Kod kupnje na daljinu potrošač u pravilu ima pravo odustati od ugovora u roku od 14 dana, uz zakonske iznimke. U tom se slučaju primjenjuju pravila o odustanku od ugovora, a ne ista pravila kao kod reklamacije neispravnog proizvoda.

Trgovac tvrdi da je proizvod ispravan

„Učestalo nam se potrošači javljaju da trgovci i serviseri govore da je proizvod ispravan, a da oni ne znaju s njime rukovati ili da su oni oštetili proizvod nepravilnim rukovanjem”, kaže Knežević.

Smatra da trgovac ne bi smio jednostavno odbiti reklamaciju bez odgovarajućeg obrazloženja. Ako se trgovac i potrošač ne slažu oko postojanja materijalnog nedostatka, u određenim slučajevima može biti potrebno vještačenje u ovlaštenoj ustanovi ili uz pomoć ovlaštenog sudskog vještaka.

Važna je i zakonska pretpostavka koja vrijedi kada se nedostatak pokaže u prvoj godini od predaje robe: smatra se da je postojao već u trenutku predaje, osim ako trgovac dokaže suprotno ili to ne proizlazi iz naravi stvari ili nedostatka. Ako dođe do spora i vještačenja, troškovi se konačno raspoređuju ovisno o rezultatu i primjenjivim pravilima.

Knežević savjetuje da potrošači u takvoj situaciji ne ostanu na telefonskom razgovoru ili usmenoj raspravi u trgovini. „Moraju uputiti pisani prigovor trgovcu i pozvati se na materijalni nedostatak na proizvodu te opisati u čemu se taj nedostatak sastoji.”

Pisani prigovor važniji je od telefonskog razgovora

Trgovac je dužan odgovoriti na pisani prigovor u roku od 15 dana od njegova zaprimanja. Ako ne odgovori ili potrošač smatra da mu je pravo povrijeđeno, može se obratiti Državnom inspektoratu (DIRH). Prijava se može podnijeti putem obrasca na stranicama DIRH-a, a korisno je priložiti dokaz da se potrošač prethodno obratio trgovcu, kao i njegov odgovor ako je zaprimljen.

HUZP potrošačima može dati savjet i objasniti koje korake mogu poduzeti, ali nema ovlasti naložiti trgovcu da prihvati reklamaciju. Za to su nadležna tijela i postupci predviđeni zakonom.

Potrošači ne poznaju dovoljno svoja prava

Prema iskustvu HUZP-a, jedan od najvećih problema jest to što potrošači, ali ponekad i trgovci, ne razlikuju zakonsku odgovornost za materijalne nedostatke od komercijalnog jamstva. „Potrošači baš i ne poznaju pravo pozivanja na materijalni nedostatak, jer većina misli kad reklamiraju proizvod da se trebaju pozvati na jamstvo, a ni trgovci baš to ne razlikuju, odnosno ne upućuju potrošače na materijalni nedostatak”, kaže Knežević.

„Udruge za zaštitu potrošača informiraju i educiraju građane, ali to nije dovoljno. Trebala bi edukacija o pravima potrošača ući u nastavne programe od osnovnih škola sve do fakulteta”, dodaje. Kao dodatne kanale informiranja navodi javnu televiziju i portal Ministarstva gospodarstva „Sve za potrošače”, za koji smatra da bi trebao biti poznatiji građanima.

Ovaj prilog nastao je uz potporu Fonda za poticanje pluralizma i raznovrsnosti elektroničkih medija.