‘Kilogram mahuna Plenković bi trebao platiti 130 eura. Možda bi se tada zabrinuo’

Razgovorom s Anom Knežević, predsjednicom Hrvatske udruge za zaštitu potrošača (HUZP), otvaramo novi serijal o potrošačkim pravima. U iscrpnom vodiču kroz neuralgične točke sustava pokazujemo gdje su građani prepušteni trgovcima i pružateljima usluga te zašto država unatoč brojnim propisima ne uspijeva uvesti red.

Kako tumačite rezultate inspekcijskih nadzora nad trgovcima koji ne poštuju odluku o ograničenim cijenama? Broj prekršaja mjeri se u tisućama.

Bilo bi logično očekivati da će se smanjivati kada trgovci znaju da će ih kontrolirati. Očito je da kazne koje inspekcija izriče na njih uopće ne djeluju. Već smo nekoliko puta upozorili da potrošači od tih kazni nemaju ništa. Kazna je prihod državnog proračuna, a potrošaču nije nadoknađena šteta.

Državni inspektorat ima i načelo oportuniteta, odnosno svrsishodnosti. Inspektor može trgovcu reći: „Ova vam cijena nije ograničena kako treba, mora biti tolika i tolika. Evo vam rok da to ispravite pa ću ponovno doći.” Ili: „Te proizvode morate imati na polici, nemate ih, evo vam rok.” Svrha ograničavanja cijena jest da ti proizvodi budu dostupni potrošačima. Ako inspekcija samo piše prekršajne prijave, a na policama se ništa ne mijenja, mjera je propala.

Kazne su zapravo poticajne? Kažu da su već uračunate u cijenu?

Šteta je dvostruka. Trgovci ignoriraju propise, a potrošači od rada inspekcije nemaju nikakve koristi. To je i gubljenje resursa koji su se mogli utrošiti na nešto korisnije.

Popis proizvoda s ograničenim cijenama proširen je prošle godine. Je li ta mjera smanjila cijenu potrošačke košarice ili su trgovci gubitak nadoknadili poskupljenjem drugih proizvoda?

Naravno da su ga nadoknadili, iako stalno kukaju da je ograničavanje cijena netržišno, da im stvara velike probleme i čak gubitke u poslovanju. Na njihovim se bilancama ti gubici ne primjećuju. Više nitko živ ne može pratiti koliko nešto košta. Pokušavam zapamtiti cijene proizvoda koje redovito kupujem, ali jednostavno nisam u stanju jer se stalno mijenjaju.

Postoje i dosta dobre aplikacije za usporedbu cijena, ali instalirao ih je iznenađujuće malen broj ljudi. Zašto potrošači ne kupuju ondje gdje je jeftinije?

Mislim da ih koriste studenti. Na Svjetski dan prava potrošača bili smo na konferenciji u Splitu, a studenti su prije toga održali prezentaciju u kojoj su uspoređivali aplikacije. Oni imaju ograničen proračun, bilo da im novac daju roditelji ili ga sami zarađuju, pa ga moraju rastegnuti. Umirovljenicima je teže jer mnogi imaju problema s pametnim telefonima.

Proizvođači smanjuju gramažu proizvoda, a cijenu i veličinu ambalaže ostavljaju istima. Tvrde da su kupci tražili manja pakiranja.

Da, valjda kupci vode računa o svom zdravlju! Država tu definitivno zakazuje. Nedavno se mijenjao Zakon o trgovini, ali nije iskorištena prilika da se to uredi. Mijenjao se i Zakon o zaštiti potrošača. Ako stalno čekamo da nam takvo pravilo propiše neka europska direktiva, nikada ga nećemo unijeti u zakon.

Francuska je propisala da kupac mora biti upozoren kada je količina proizvoda smanjena. U Austriji postoji i sudska presuda koja se odnosi na poznate napolitanke. Proizvođač je količinu smanjio s pola kilograma na 350 grama, a sud je rekao da se sa smanjenjem količine mora smanjiti i ambalaža.

Mi nemamo ništa. Naša je udruga taj problem uočila prije dvadesetak godina, kada se pojavila prva mliječna čokolada od 90 umjesto 100 grama. Ambalaža je ostala ista, a količina je smanjena deset posto.

Ono što je nekada bilo normalno pakiranje danas se prodaje kao XXL.

To je svojevrsno zavaravanje. Ne smanjuju se samo prehrambeni proizvodi nego i šamponi, tekući deterdženti i svašta drugo. To je metoda kuhane žabe. Tako i trgovci nas kuhaju svaki dan.

Trgovine su pune akcija, ali često nije jasno istaknuta ranija cijena. Koliko ima lažnih ili napuhanih sniženja?

Jako puno. Zakon sada propisuje da referentna cijena mora biti najniža cijena u posljednjih 30 dana upravo zato da se ne dogodi da je „snižena” cijena viša od one po kojoj se proizvod nedavno prodavao. No trgovci i to zlorabe. Inspektorat nema dovoljno kapaciteta za redovite kontrole, a trgovci znaju da im se najvjerojatnije neće dogoditi ništa. Natpis „akcija” psihološki djeluje na kupca. Čovjek pomisli da je nešto uštedio, a zapravo nije.

Svaki trgovački lanac ima svoju aplikaciju. Znaju gdje živimo, što kupujemo i kako se ponašamo. Je li normalno popuste uvjetovati davanjem tolike količine osobnih podataka?

Tu bi se morala aktivirati Agencija za zaštitu osobnih podataka. S jedne strane imamo vrlo rigorozna pravila: ovaj podatak ne smijemo dati, onaj ne smijemo dati zbog GDPR-a. S druge strane, našim se podacima raspolaže na sve strane. Agencija ne bi trebala čekati samo prijave nego bi morala djelovati proaktivno.

Ljudi uglavnom ne čitaju sitna slova koja im aplikacija pokaže. Samo kliknu i idu dalje.

Da, samo da se toga što prije riješe. A sada ulazimo u još goru fazu. Donesen je Zakon o potrošačkom kreditiranju prema kojem će se svi koji nešto prodaju na rate morati akreditirati kod Hrvatske narodne banke. Da bi nam nešto prodali na rate, morat će provjeriti našu kreditnu sposobnost.

Ako kupujem mobitel na rate, Hrvatski Telekom moći će provjeriti moju zaduženost i odlučiti može li mi ga prodati. Zakon je donesen bez popratnih podzakonskih akata pa nitko ne zna kako će to funkcionirati. Duboko zadire u privatnost. Postoji HROK, u kojem su evidentirani dugovi po kreditima, karticama i drugim zaduženjima. Banka te podatke provjerava kada zatražim kredit i potpišem zahtjev. Tko će voditi novu evidenciju i tko će joj moći pristupati, nitko živ ne zna.

To je možda čak i ponižavajuće za potrošače.

Građani tako ulaze u nekakav đavolji trokut: ono što si dosad nisu mogli priuštiti kupovali su na rate, a sada možda više neće moći ni to. Oni koji bi novi sustav trebali provoditi nemaju pojma kako će ga provoditi. Ministarstvo financija pritom se hvali da smo zakon uskladili s direktivama i da će sve biti bolje. To je normativni optimizam: uvjerenje da norma sama po sebi rješava problem. Važna je primjena, a ona se kod nas uglavnom pretvori u zloupotrebu.

U internetskim trgovinama često se prodaju proizvodi koji nemaju veze s fotografijom i opisom proizvoda. Naša je čitateljica naručila prsluk s Temua, a dobila je otisak tkanine na tankom, gumenom materijalu. Kako se hrvatski kupac može zaštititi kada trgovac nema sjedište u Europskoj uniji?

Nikako. Zaštita postoji unutar Europske unije: imamo domaći sustav zaštite i europske potrošačke centre. Izvan toga sve je na rizik potrošača koji mora provjeriti s kim trguje. Nemojte ondje kupovati ako niste spremni prihvatiti taj rizik.

Brojne usluge imaju jeftino probno razdoblje od nekoliko mjeseci, a zatim se automatski počnu naplaćivati po punoj cijeni. Ima li lijeka za to?

Sve uglavnom piše, ali ljudi ne čitaju. Slova su sitna i većini se ne da prolaziti kroz uvjete pa im promakne odredba da će se usluga nakon probnog razdoblja naplaćivati po redovnoj cijeni. To je često kod paketa telekomunikacijskih usluga: šest mjeseci ili godinu dana plaćate jedan euro, a zatim račun naraste na 50 i nešto eura. Ljudi prethodno nisu ni provjerili kolika je redovna cijena.

Stalno inzistiramo na većim slovima i jasnijim obavijestima, ali hrvatski potrošač mora shvatiti da dokument treba pročitati do kraja. Nije strašno kada je riječ o maloj kupnji, ali ljudi kupuju automobile na leasing i dižu kredite, a ne pročitaju cijeli ugovor jer im se ne da. Poslije upadnu u probleme, ali potpisali su ga i pristali na uvjete. Pomoći tada često nema.

Prema europskom potrošačkom semaforu među najlošije smo informiranim i educiranim potrošačima te najsporije mijenjamo navike. Neki me ljudi pet puta zovu zbog istog problema. Jednom možete ponoviti pogrešku, možete i drugi put, ali treći put već morate nešto naučiti. Peti put nije normalno.

Na tržnicama su cijene voća i povrća često višestruko više nego u trgovačkim lancima. Zašto ljudi ondje i dalje kupuju i kontrolira li itko kako se te cijene formiraju?

Formiranje cijena zapravo nitko ne kontrolira. Sjećate li se odluke prema kojoj su bez fiskalne blagajne mogli prodavati samo OPG-ovi, dok su svi drugi morali izdavati račune? To je neko vrijeme funkcioniralo, a onda je nestalo. Danas potrošač više ne zna tko doista ima OPG, a tko samo štand.

Dio ljudi kupuje na tržnicama jer vjeruje da je roba kvalitetnija. Neki poznaju proizvođače i kupuju od njih, a neki nemaju u blizini trgovački centar s voćem i povrćem koje im treba. Ljudi nam javljaju da se pojedinci predstavljaju kao OPG-ovi, a robu zapravo kupuju na veletržnici kao i svi drugi. To bi trebalo redovito kontrolirati, a ne čekati prijave. Ponovno dolazimo do Državnog inspektorata, koji je nadležan za sve, a vrlo je malo toga u stanju riješiti.

Što ćemo s mahunama od deset eura?

Mahune deset eura, češnjak deset eura, imali smo i rajčice po deset eura. To su nenormalne i ničim opravdane cijene. Nazvala me gospođa s otoka i rekla da se ondje mahune prodaju za deset eura, a njezina je mirovina 503 eura. Ne živi od turizma, nema apartmane, samo ima nesreću da živi u turističkom mjestu pa plaća turističke cijene. Nekada je bila računovotkinja pa je odmah izračunala: kilogram mahuna košta dva posto njezine mirovine, a od njega može skuhati možda tri obroka.

Kada bi premijer Plenković za kilogram mahuna morao izdvojiti dva posto svoje plaće, platio bi ih oko 130 eura. Saborski zastupnici platili bi ih oko 100 eura. Možda bi se tada malo više bavili cijenama. Ovako svi govore da su svjesni kako su cijene previsoke i da većina ljudi ima preniska primanja, ali navodno nitko trgovcima ne može ništa nametnuti.

Potrošači se žale da trgovci odbijaju reklamacije i upućuju ih na inspekciju ili sud, čak i kada je vrijednost spora toliko mala da se tužba nikome ne isplati.

Događa se da trgovci prodaju robu o kojoj nemaju pojma. Kada ih kupac nešto pita, otvoreno mu kažu: „Nemojte mene pitati, ja o tome ništa ne znam.” Vlasnike trgovina trebalo bi obvezati da educiraju zaposlenike.

Zaštitu potrošača imamo u propisima, ali je u stvarnosti nemamo. Trgovci vrlo ležerno odgovaraju: „Prijavite nas Državnom inspektoratu” ili „Idite na sud.” Znaju da postupci dugo traju, da su neučinkoviti i da se mogu žaliti. Potrošači prije izgube živce, a neki i umru, nego što njihov spor bude riješen. Nemamo ni posebna sudska vijeća za potrošačke sporove, nego oni završavaju na istoj hrpi sa svime ostalim.

Može li pravo na popravak zaživjeti ako rezervni dijelovi i servis košta gotovo koliko i novi uređaj?

Ne može. Naša udruga dugo traži da se proizvođače obveže na osiguravanje rezervnih dijelova najmanje sedam godina. Proizvođači stalno izbacuju nove serije proizvoda i to im navodno stvara problem, ali tome bi trebalo stati na kraj.

Od 1. siječnja 2022. izmijenjen je Zakon o obveznim odnosima pa trgovac, kada se proizvod pokvari, može odlučiti da će ga poslati na popravak umjesto da ga zamijeni novim ili vrati novac. To je diskutabilno. Upozorila sam na to na Nacionalnom vijeću za zaštitu potrošača i mislim da bi se trebalo obratiti Ustavnom sudu, ali nemamo kapaciteta za takav postupak.

Kada nešto kupim, to postaje moje vlasništvo. Trgovac mi ne bi smio reći da će on odlučiti što će se s mojim vlasništvom dogoditi. Prodao mi je nešto neispravno. Ako tražim drugi proizvod ili povrat novca, trebao bi tako postupiti.

A sve se mora popraviti u “razumnom roku”?

“Pjesnici” iz Ministarstva pravosuđa tvrde da je razumni rok pravni standard. Još su stari Rimljani prije više od dvije tisuće godina rekli da pravna norma mora biti jasna i nedvosmislena. „Razumni rok” dvosmislen je. Za mene je možda razuman rok tri dana, a serviser kaže da traje dok ne stignu dijelovi. Što je tu jasno? Ništa.

Jedan je čovjek prije Svjetskog prvenstva kupio velik televizor koji se pokvario. Poludio je: „Što će meni taj televizor za Božić? Hoću gledati utakmice na velikom ekranu.” Za njega popravak nakon završetka prvenstva nema smisla.

Tražili smo da se svaki proizvod koji se pokvari u prvih mjesec dana, prema izboru potrošača, mora zamijeniti novim ili da se vrati novac. Nakon toga mogao bi se popravljati ako potrošač pristane, ali u jasno određenom roku od 30 dana.

Građani se sve češće žale na cijene vode, odvoza otpada i drugih komunalnih usluga u manjim gradovima. Zašto toliko rastu?

Problem je u rascjepkanosti komunalnih poduzeća. Još prije pristupanja Europskoj uniji upozoravalo se da ih je previše. Institut za javne financije napravio je dobru analizu koja je, među ostalim, pokazala da je Imotski vodovod imao gubitke vode od 75 posto, dok se u Europskoj uniji tolerira oko deset posto.

Ta poduzeća treba objediniti. Nemoguće je da svaka općina ima vlastitu komunalnu tvrtku. Ona mora imati infrastrukturu, kamione, kontejnere i ljude koji će sve to održavati. Male tvrtke to nemaju pa masovno podižu cijene. Onda kažu: „Pet godina ništa nismo poskupjeli, sada moramo.” Problem je ista ona rascjepkanost općina i gradova koja će nam doći glave. Treba financirati silne zaposlene koji ničemu ne služe.

Sve više računa, popusta i obavijesti dostupno je samo putem interneta i aplikacija. Jesu li stariji građani postali potrošači drugog reda?

To je svojevrsna diskriminacija na temelju dobi, na koju stalno upozoravamo. Hrvatska ima oko 1,2 milijuna umirovljenika, gotovo trećinu stanovništva, a velik dio njih informatički je nepismen bez obzira na formalno obrazovanje.

Apsurdno je što digitalizacija ide u obrnutom smjeru ondje gdje bi bila korisna. Strani radnici po radne dozvole moraju osobno dolaziti u MUP, čekati u redovima i gotovo kampirati pred šalterima jer je to hitna potreba. To bi se moglo riješiti digitalno. Istodobno ljude koji uredno plaćaju račune prisiljavamo da instaliraju aplikacije.

Zakon o elektroničkim komunikacijama jasno propisuje da se korisniku na njegov zahtjev mora omogućiti dostava računa u fizičkom obliku poštom. Unatoč tome, sve nam se više ljudi javlja jer su ih operatori obavijestili da im više neće slati papirnate račune i da moraju preuzeti aplikaciju.

Hrvatska ostaje i bez bankarskih poslovnica i šaltera. U manjim mjestima svečano se otvaraju bankomati kao da je riječ o velikom civilizacijskom postignuću. Treba li dostupnost gotovine i osnovnih bankarskih usluga proglasiti uslugom od javnog interesa?

Treba. Europska unija gura smanjenje broja bankovnih poslovnica i bankomata u sklopu desetljeća digitalizacije. Na jednom je skupu predstavnik Europske komisije jasno rekao da Hrvatska ima previše poslovnica i bankomata te da njihov broj treba smanjiti. Predstavnici naših ministarstava šutjeli su.

Upozorila sam da Hrvatska zbog svojega geografskog oblika, te „kifle”, kao i velikog broja otoka, ne može pristati na isti kriterij kao druge zemlje. Ako gledate samo broj stanovnika u odnosu na broj poslovnica i bankomata, može izgledati da ih imamo puno. Ali kada netko mora sjesti u autobus, voziti se 20 ili 30 kilometara i platiti pet eura u jednom te pet eura u drugom smjeru kako bi podignuo 20 eura, ta računica nema nikakvu logiku.

Banke su se usprotivile ideji nacionalnih bankomata jer bi im to navodno bio velik dodatan trošak. “Jadne” banke, uz tolike profite sve im je velik trošak. Država tu mora biti čvrsta. Ako mirovine i plaće više ne možemo primati na ruke, nego moramo imati račun u banci, onda nas banka ne može tjerati da o vlastitom trošku putujemo 50 kilometara do njezine prve poslovnice.

S kojim se problemima ljudi najčešće obraćaju vašoj udruzi?

Dominiraju problemi s trgovcima. Godišnje nam se obrati oko 12.000 ljudi, a približno 80 posto upita odnosi se na nešto što su kupili, što se pokvarilo i što je poslano na popravak u „razumnom roku”. To ljude izluđuje i takvih slučajeva ima sve više.

Logičan je zaključak da na hrvatsko tržište dolazi roba iznimno loše kvalitete i da je nitko ne kontrolira. Državni inspektorat morao bi češće uzorkovati proizvode. Ako se dvadeset ljudi žali na isti model televizora, netko bi morao otići u trgovinu i cijelu seriju povući iz prodaje, a ne čekati da još stotinu kupaca završi s istim problemom.

Ali majstora je sve manje…

…a njihove usluge su sve skuplje. Sam dolazak na adresu neki naplaćuju 50 eura. To mora pisati u njihovim uvjetima i potrošaču moraju unaprijed reći: „Možda neću moći ništa popraviti, ali moj dolazak košta 50 eura.” Kada uzmemo u obzir visinu plaća i mirovina te činjenicu da se stalno nešto kvari, ispada da radimo samo za sve skuplju hranu i sve skuplje usluge. Sve ostalo možemo zaboraviti.

Očito je zaštita potrošača vrlo kompleksna stvar koja bi trebala obuhvatiti gotovo sve životne sfere. Kada biste mogli odmah promijeniti Zakon o zaštiti potrošača, što biste u njega prvo ugradili?

Odnos između potrošača i trgovca trebalo bi puno strože urediti u korist potrošača. Problem je i podjela nadležnosti. Za materijalne nedostatke i jamstva primjenjuje se Zakon o obveznim odnosima, koji je u nadležnosti Ministarstva pravosuđa, dok je Zakon o zaštiti potrošača u nadležnosti Ministarstva gospodarstva.

Kada nešto pokušamo popraviti, Ministarstvo gospodarstva kaže da se moramo obratiti Ministarstvu pravosuđa. Ministarstvo pravosuđa odgovori da smo trebali inzistirati da se to uredi Zakonom o zaštiti potrošača. Tako se vrtimo u krug. Jednima i drugima trebalo bi biti u interesu riješiti probleme jer mi donosimo iskustvo iz prakse.

Svakog me dana nazove najmanje 30 ljudi i dobijemo još tridesetak poruka elektroničke pošte. Nitko nam se ne javlja zato što mu cvjetaju ruže i teku med i mlijeko, nego zato što ima problem koji ne može riješiti. Izmjene zakona trebale bi služiti tim ljudima.

Potrošačke udruge financijski stoje puno lošije od brojnih drugih organizacija civilnog društva. Kako bi trebalo urediti njihovo financiranje?

Ne stojimo loše, nego nikako. Financiraju nas povremeni projekti. Posljednji veći projekt bio nam je praćenje cijena metodom tajnog kupca pri uvođenju eura.

Nije dobro ni to što smo smješteni pod Ministarstvo gospodarstva. U većini zapadnih zemalja potrošačke udruge pripadaju resoru pravosuđa jer su potrošačka prava ljudska prava. Njemački savez potrošača ima proračun od oko 25 milijuna eura, od čega mu približno 80 posto osigurava Ministarstvo pravosuđa. Ostatak dolazi od članarina i projekata. Mora postojati aparat koji može normalno funkcionirati.

Može li se ta priča tako urediti da trgovci iz svojih marži moraju odvojiti, recimo, 0,5 posto u fond za zaštitu potrošača?

Predlagali smo različite modele, ali tragedija je što je ovo valjda sedmi ministar gospodarstva s kojim razgovaramo o istom problemu. Tek što započnete razgovor, ministar ode. Promijeni se i cijela ekipa u sektoru za zaštitu potrošača pa priča svaki put kreće ispočetka.

Na jednom sam im sastanku rekla: „Mi smo još na abecedi u osnovnoj školi, a vi nam pričate kao da smo doktorirali. Nemojte nama objašnjavati što bi trebalo i kako bi trebalo.” Jednostavno nemamo ozbiljnog sugovornika.

Ali građani zovu. Vjeruju da im vi možete pomoći u srazu s s trgovcima, ali i neefikasnom državom.

Hrvatski građani više vjeruju udrugama nego državnim institucijama koje bi ih trebale štititi. Naša udruga počiva na volonterima i ljudima u mirovini pa ne ovisimo o projektima za vlastitu egzistenciju. U drugim udrugama rade mlađi ljudi kojima je to posao. Ne možete očekivati stalnu i stručnu ekipu ako im financirate projekt godinu dana, a zatim godinu dana ne raspišete nikakav natječaj.

Ovaj prilog nastao je uz potporu Fonda za poticanje pluralizma i raznovrsnosti elektroničkih medija.